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《铁岭市12345政务服务便民热线整合建设实施方案》政策解读

文章来源: 添加时间:2021年08月03日 点击量:
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  一、出台背景

  为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的引导意见》(国办发〔2020〕53号)和《辽宁省人民政府办公厅关于印发〈辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案〉(辽政办发〔2021〕14号)的通知》要求,进一步整合优化各类政务咨询投诉举报载体,建设统一平台,形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制,结合我市实际,特制定本实施方案。

  二、主要内容

  (一)引导思想。

  以习大大新时代中国特色社会主义思想为引导,全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,坚持以人民为中心的发展思想,以更快更好方便企业和群众办事创业为导向,加大转变政府职能和简政放权力度,推动政务服务理念、制度、作风深层次变革,整合建设全市统一的12345政务服务便民热线平台(以下简称“12345热线平台”)。

  (二)工作目标。

  整合各职能部门政务热线,升级原有12345热线平台,建立“一个号码对外、集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析”的便民、高效处理机制,提供“7×24小时”全天候人工服务,着力打造集政务咨询、民生诉求、政民互动、消费维权、投诉举报、效能监察等功能于一体的“12345政务服务便民热线”公共服务平台。

  (三)基本原则。

  12345热线平台整合及后续建设运行遵循属地管理,部门引导;强化衔接,平稳过渡;便民高效,专业支撑;互联互通,协同发展四条基本原则。

  (四)12345热线平台整合归并。

  结合我市实际,按照“整体并入、双号并行、设分中心”3种方式,明确了12345热线平台与各地区、各部门自行设立的政务服务热线整合归并工作要求。

  (五)12345热线平台完善提升。

  1.12345热线平台技术升级。应用大数据、人工智能等技术,对12345热线平台进行整体技术升级和改造,提升12345热线平台的质量和效能。

  2.优化12345热线平台建设运行体制机制。进一步明确了网格化管理、闭环管理、工作统筹协调、信息共享、安全保障、常识库更新、经费保障、业务培训和技术支撑等机制建设。

  (六)保障措施。

  加强组织领导,加大督查力度,做好舆论宣传,确保信息安全四个方面措施。

  铁岭市行政审批服务中心

  2021年8月4日

  相关文件:铁政办发[2021]18号

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